Схема сервисного обслуживания с минимальным бюджетом

На сегодняшний день в России применяются  три схемы обслуживания:

1. Полный сервис у диллера. В него входят услуги сервисной компании по бесплатной замене блоков (по сути - страховка) и выезд сервис-инженеров для проведения работ.
2. Частичный сервис по замене блоков .  Правильнее назвать эту схему «страховкой по замене блоков» сервисной компании.
3. Самообслуживание банкоматов клиентом с покупкой блоков у диллеров.

Клиент, сделавший выбор в пользу первой схемы является «правильным» банком. Поскольку чётко разделяет свою профессиональную задачу (быть банком) и несвойственные банку технологические  задачи по обслуживанию техники. В самом деле, далеко не все в наше время стремятся выполнить ремонт в квартите или ремонтировать авто только своими руками.  Такой подход позволяет банку сосредоточиться на своей основной задаче и попытаться получить максимальный выигрыш именно от своей профессиональной деятельности. За удобство приходится платить. Причём чем выше требования по скорости реакции и минимизации простоев банкоматов, тем больше. Например, переход на 24-часовое сервисное обслуживание с немедленной реакцией поднимает стоимость сервиса в 2,5-3,0 раза. При этом банк должен быть готов кардинально перестроить свою работу. Сервис-инженер, приехав на вызов ночью в субботу,  должен увидеть разгруженный банкомат, а не удивлённую сонную охрану. Принимая во внимание эти сложности, ни один их крупных банков России не выбрал пока 24-часовое обслуживание. Хотя попытки оценить идею предпринимаются регулярно.

Сервис-страховка замены блоков является сегодня самым популярным видом обслуживания. Инженерная служба состоит в штате банка. По отношению к подчинённым всегда легче найти рычаги воздействия, чем к формальному обслуживанию независимого диллера. Скорость реакции, формально определяемая в договоре «полного сервиса», редко кого интересует. И хронометраж выполнения работ с предоставлением доказательного материала диллеру является фактом небывалым. Всё просто. Сделали заявку – получили новый блок – поменяли его сами. Кроме всего прочего, наличие «инженеров-солдат» всегда добавляет веса их руководителю. Бывают и объективные причины (удалённость банкомата от крупных городов), которые делают такое обслуживание столь популярным. В этой схеме клиент также переплачивает диллеру сумму «неопределённости отказа», как и в любой страховой схеме.  А диллер, имея на обслуживании достаточно большой парк банкоматов, получает прибыль на статистике. Кроме того, диллеру крайне важно иметь регулярные поступления, не зависящие от других факторов. Это придаёт устойчивость. Не всегда прибыль диллера бывает равна ожидаемой. Но никогда не бывает ниже уровня 30%. Положительным моментом является то, что диллер обязан заменить банку любую сломанную запчасть. Даже ценой разукомплектации новых банкоматов на складе.

Самообслуживние. Банк имеет собственное сервис-подразделение и уже сделал предварительный финансовый анализ работы сервиса. Цена всех блоков, купленных у диллера в предыдущем году и общая сумма платежей диллеру за аналогичную годовую «страховку блоков» может отличаться в разы. Особенно в первые 2-3 года работы банкомата. Посчитать эти цифры нетрудно.  И банк логично решает, что будет просто покупать блоки. Однако такой подход противоречит интересам производителя и диллеров. И они принимают меры в виде повышения стоимости блоков в продаже и административных ограничений по продаже компонентов. Надеясь купить любой блок немедленно со склада диллера, клиент может быть неприятно удивлён сроками поставки 4-6 недель и неожиданно выросшей ценой. При этом реплики «у нас же банкомат не работает» во внимание приняты не будут.  Попытки самостятельного ремонта блока обычно ни к чему не приводят при отсутствии нужных компонентов, времени и квалификации. Да и выгода инженера от «полученной благодарности» представляется весьма сомнительной.  Энтузиазм кулибиных не оценивается руководством адекватно.

Итак, все три схемы имеют очевидные преимущества и недостатки. Хотелось бы платить как можно меньше, но гарантированно иметь любой блок для замены собственной сервисной службой. И такая схема предлагается.

Договор на ремонт.

Ремонт блоков для диллеров является непрофильной работой. Требуется иметь штат специалистов с узкой специализацией, очень большую номенклатуру ремонтных компонентов (многие из них доступны только через производство), постоянно отслеживать ситуацию на рынках в Европе, Китае, США.  К этому добавляется технологическое оборудование и специализированные стенды. И всё это накладывается на недостаточный объём рынка.  Кроме того, ремонт блоков экономически не выгоден для диллера. Значительно легче получить прибыль на продаже нового блока, чем тратить силы на ремонт старого с тем же финансовым результатом.

Производитель, как правило, имеет 2-3  относительно крупных ремонтных центра, кроме основного производства. И в силу исторических причин все они расположены заграницей.  Формальные сложности по пересечению границы , время и высокая стоимость  рабочей силы в Европе делают ремонт блоков для приизводителя  пока бессмысленным.  Всё можно преодолеть, но отсутствие ёмкого рынка будет достаточно долго являться объективным препятствием для производителя.

Остаются небольшие специализированные компании с узкой специализацией.  Минимальные затраты на управление и узкая специализация позволяют получать прибыль даже в достаточно жёстких условиях небольшого рынка.  Основной формой обслуживания банков для нас  является рамочный договор на ремонт блоков.  Он фиксирует цены, условия оплаты, рекламации и гарантии. Отдельно выделено приложение с детализированным прайс-листом на работы.  По сути это напоминает любой «небанкоматный» сервис.  Например для автомобилей. Поскольку для рынка нет приципиальной разницы между обслуживанием любой техники. А цена на ремонт  всегда ниже стоимости нового блока.

Как это функционирует.

Наша компания имеет достаточный запас оборотных блоков для любых моделей банкоматов WincorNixdorf. В случае необходимости мы всегда готовы скорректировать номенклатуру и объём блоков на складе.  Клиент, отправляя блок в ремонт, тратит в среднем  1  день на получение аналогичного исправного блока. Этот день тратится на диагностику неисправности и составления ремонтной ведомости. Клиент получает заранее отремонтированный блок. Неисправный блок будет починен в штатном режиме без спешки, протестирован и сдан на склад. При таком подходе время получения исправного блока будет минимально, а качество ремонта не пострадает.

Статистические данные по большому парку банкоматов Wincor (более  1000 штук),  дают среднее значение цены обслуживания €125 в год на банкомат ХЕ при применении ремонта. Конечно, это «средняя температура по больнице» и в конкретном случае суммы могут отличаться. Но эта цифра даёт хороший ориентир. Получение точных значений зависит только от любознательности и интереса читателя, поскольку данные по замене блоков должны быть доступны. Цены диллеров на сервис и блоки также не являются секретом.

Мы постоянно расширяем список ремонтных работ и номенклатуру блоков. Но в жизни всегда имеются «неремонтируемые случаи». Или цена ремонта становится неразумно велика. В этом случае мы готовы предложить к продаже новые блоки со склада. Номенклатура склада подобрана так, чтобы обеспечить наличие самых популярных блоков, не подлежащих ремонту, в достаточном количестве.  Исходя из аналогичных статистических данных, стоимость неремонтируемых запчастей составляет порядка €50 в год на парке более 1000 банкоматов серии ХЕ.

Итоговая цена  €175 (ХЕ) и €250 (NG) резко отличается от обычных предложений диллеров  €500 за банкомат в год.

Что в результате

Применение комбинации ремонта и частичной покупки новых  блоков даёт результат,  аналогичный официальной постгарантии, но значительно дешевле.  Применение скидок на объём позволит ещё немного понизить стоимость обслуживания. При этом время замены практически не отличается  от  заявленного диллерами. 

Для клиентов, находящихся в Москве или желающих лично убедиться в качестве ремонта, мы всегда готовы предоставить стенды и выделить время.  Личные контакты и возможность общаться не с кладовщиками, а специалистами, идут на пользу всем.

Что предложить ещё

Понимая, что клиент имеет право самостоятельно организовать ремонт некоторых блоков, наша компания предлагает к продаже ремонтные комплекты для самых популярных блоков.  Комплекты разрабатывались с учётом нашего практического опыта и содержат необходимый для качественного ремонта набор компонентов. Текущие цены можно найти в каталоге.

Наша компания готова организовать поставку оригинальных и неоригинальных ремней банкоматов серии XE и NG. А также любых доступных нам компонентов.  В отличии от официальной политики производителя мы придерживаемся принципа открытого рынка и не стараемся насильно продать дорогой блок. Единственным ограничением для поставок компонентов может являться минимальная партия. Поскольку производство и импорт накладывают определённые ограничения по цене партии и срокам. Надеемся, что это условие будет принято с пониманием.

 С уважением,

Коллектив ООО «ВектраСервис»